روانشناسی مذاکره روانشناسی فنون مذاکره روان شناسی ارتباط با مشتریان

نام مدرس : علی خویه

جلسه اول : 28/11/92 ساعت 14

اسامی حاضران در جلسه:

 

روانشناسی مذاکره

روانشناسی فنون مذاکره

 

روان شناسی ارتباط با مشتریان

هدف چیست؟  ارائه بهترین خدمات به مشتریان

مشتری کیست ؟کجاست؟وچه نقشی دارد؟

مشتریان سرمایه های اصلی ما هستند و افرادی هستند که با آنها درارتباطیم و شناخت آنها بسیار اهمیت دارد.

لایه های ارتباط بامشتری:

اولین لایه و بهترین مشتریان ما خانواده هستند و کسانی که بسیار به ما نزدیکند و اهمیت آن در این است که اگر کسی توانایی برقراری ارتباط خوب با خانواده را داشته باشد توانایی برقراری ارتباط با مشتریان را خواهد داشت.

دومین لایه همکاران ما هستند و کسانی که روزها و ساعتها را درکنار آنها سپری میکنیم

سومین لایه مشتریان هستند وکسانی که از ما خرید میکنند,درک کردن مشتریان به ایجاد ارتباط موفق و دوسویه بسیار کمک میکند

 

     

 

 

 

 

 

درک کردن: توانایی تشخیص تفاوتها

سرمایه اصلی ارتباط عاطفی خوب برقرار کردن با مشتریان است و مشتری رفتار ما را میبیند و خرید انجام میدهد پس داشتن لبخند و روحیه انعطاف پذیری ضروری است.

 

مشتریان چگونه از دست میروند؟

  • 1٪ از بین میروند
  • 3٪نقل مکان میکنند
  • 5٪ازمکان دیگری خرید انجام میدهند
  • 9٪به دلیل وضعیت رقابتی نامطلوب خودمان از بین میروند
  • 14٪ به دلیل نارضایتی از دست میروند

تحقیقات علمی ثابت کرده است:

یک مشتری راضی خدمات و محصول و برن مارا به 4 نفر معرفی میکند اما یک مشتری ناراضی به 20 نفر

68٪ مشتریان به خاطر ارزشهای متمایزی که به آنها میدهیم از بین میروند

منظور از فروش ارزش بیشتر به مشتریان چیست؟

یعنی برقراری رفتار خوب با مشتری و ارائه ارزش و احترام و خلاقیت در فروش

 

6 نوع مشتری داریم:

  • ·         راحت طلب
  • ·         سرسخت و عادت گرا
  • پولکی : مشتریانی که قیمت و تخفیف برایشان بسیار مهم است
  • اجتماعی : مشتریانی که با آنها می توانیم به راحتی ارتباط برقرار کنیم
  • تجربه گرا : مشتریانی که تجربه خرید و حس و خاطره خوب خریدقبلی آنها را وادار به خرید میکند
  • اخلاقی : مشتریانی که تابع عقل و منطق و عدد و حساب و کتاب هستند ,رفتار عقلایی دارند و بیشترین جمعیت را تشکیل میدهند و تبلیغات برای این دسته از مشتریان بسیار موثر است.

 

/ 0 نظر / 47 بازدید